Vodafone devuelve 900 euros a un cliente al que suplantaron para usar dos líneas

Tras la reclamación de FACUA Cádiz, Francisco C.P. ha conseguido que Vodafone le reembolse casi 900 euros después de que suplantaran su identidad para dar de alta dos líneas adicionales en su contrato por la que le cobraron consumos de roaming desde Marruecos y suscripciones de servicios que se abonan a terceras empresas que el titular desconocía. Entre el montante devuelto se incluyen también los servicios de una línea Mini adicional contratada a costo cero desde el inicio del contrato que, sin embargo, también estaban cobrándole.

Francisco se percató en la factura de abril de 2022 de que Vodafone le estaba cobrando por consumos de una línea que, como titular del contrato, desconocía y que no había contratado. Por ello contactó inmediatamente con el servicio de Atención al Cliente para reclamarles lo que estaba ocurriendo, y le informaron que esta línea adicional estaba activa desde octubre de 2021. Ante la insistencia del usuario, Vodafone le instó a denunciar los hechos.

El 5 de mayo el usuario interpuso una denuncia ante la Dirección General de la Policía Nacional y aportó copia de las facturas donde se detallaban los consumos adicionales que le facturaron. En la siguiente factura, del 15 de mayo, no solo observó que se le seguía facturando la línea no contratada y denunciada, sino que además le incluyeron otra nueva que tampoco había solicitado.

Por estas dos líneas no reconocidas, cuyas altas se llevaron a cabo al margen del titular del contrato y suplantando su identidad ante la operadora, le facturaron consumos como roaming en Marruecos, pero también suscripciones de servicios que se abonan a terceras empresas que elevaron la factura a máximos que el usuario no podía asumir. Fue entonces cuando Francisco se percató en las facturas de que entre los servicios cobrados se encontraba también una línea Mini que al momento de la contratación le aseguraron que era gratuita pero la operadora le cobraba.

Verificación de la identidad del cliente

Ante esta situación, Francisco decidió acudir a FACUA Cádiz y se asoció para defender sus intereses como usuario y reclamar a Vodafone una solución, así como la devolución de los conceptos facturados por las líneas no reconocidas. La asociación intervino dirigiéndose a la operadora en virtud de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

El artículo 66 de esta norma establece que «se prohíbe la prestación de servicios no solicitados por los usuarios cuando incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza, señalando que, en caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, no podrá reclamárseles pago alguno y que, en tal caso, la falta de respuesta del usuario a la prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento».

La falta de mecanismos de verificación de la identidad del cliente permitió que le suplantaran para dar de alta nuevas líneas en diferentes fechas.

Dado que Francisco informó a Vodafone de la detección de líneas adicionales que desconoce en sus facturas, y denunció los hechos ante la Policía Nacional, FACUA exigió a Vodafone que acreditase documentalmente la contratación de las líneas reclamadas y, de no ser así, cancelase las mismas sin demora y anulase las cantidades cobradas sobre ellas. En la misma línea solicitaron el coste 0 para la línea Mini, según lo contratado, y la devolución de las cantidades cobradas por ese concepto. La operadora, sin embargo, no contestó a esta reclamación.

Resolución favorable

FACUA elevó el 5 de julio el caso a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, que abrió un expediente e instó a Vodafone a atender a esta reclamación. Dos semanas después, Vodafone alegó ante la autoridad informando de la cancelación de las líneas no reconocidas por Francisco, así como de la revisión y anulación de los cargos facturados. En su escrito indicaron que habían abonado lo correspondiente a los conceptos facturados de modo irregular.

Pero la asociación no se conformó con esta respuesta de la operadora de telefonía, que se limitaba al ajuste de los conceptos y las cantidades facturadas a Francisco, y exigió que se detallase el cargo liquidatorio que, como consecuencia de la refacturación, se le había originado al cliente.

El 2 de diciembre, la autoridad competente resolvió en favor del asociado estimando la reclamación de FACUA y reconociendo su derecho tanto a la baja de las líneas no solicitadas que habían sido dadas de alta de manera fraudulenta como al abono de lo facturado por ellas, así como al reintegro de lo cobrado por la línea Mini Adicional, que el cliente tenía contratada a coste cero.

No obstante, Vodafone hizo caso omiso a esta resolución de la autoridad, por lo que el pasado 13 de enero la asociación se dirigió de nuevo a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, que obligó a la empresa telefónica a cumplir con lo establecido. La autoridad no aplicó sanción a la empresa telefónica por haber permitido el fraude.

Francisco ha conseguido Vodafone le haga una transferencia bancaria de alrededor de 900 euros, el total de los importes facturados en líneas adicionales dadas de alta de manera fraudulenta, así como por la línea Mini, sin costo, que la empresa le cobraron de modo irregular.

FACUA Cádiz ha denunciado ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) los fallos de Vodafone que permitieron suplantar al titular del contrato y dar de alta las dos líneas adicionales.