FACUA consigue que BBVA devuelva a una clienta casi 4.500 estafados

FACUA Málaga ha conseguido que BBVA devuelva 4.499 euros a una clienta que fue víctima de una estafa a través de la técnica de smishing. La reclamación tramitada por la asociación ha hecho posible que esta mujer recupere la totalidad de su dinero después de que la entidad bancaria rechazase, hasta en dos ocasiones, devolverle el importe que le habían sustraído de su cuenta sin su consentimiento. El estafador utilizó la mayoría del dinero sustraído para comprar criptomonedas.

Elisa F.P., residente en Torremolinos, recibió el 17 de enero un SMS en su móvil, aparentemente de su entidad bancaria. Este le informaba del bloqueo de su cuenta en BBVA por razones de seguridad, junto con un enlace para actualizar su información.

«Dio la casualidad de que cuando recibí el SMS estaba dentro de la aplicación del banco. Yo siempre accedía a través de la huella, había cambiado de móvil y estaba teniendo problemas para entrar. Por eso no me extrañó recibir un mensaje justo en ese momento», relata la afectada.

Creyendo que realmente se trataba de su banco, pinchó sobre el enlace y siguió las instrucciones recibidas. Ese mismo día, horas más tarde, Elisa recibió varias notificaciones confirmando dos operaciones realizadas desde su cuenta. Una, de 3.000 euros con Binance -una criptomoneda- como concepto. Otra, de 1.499 euros denominada Remilty -nombre de una plataforma de envío de dinero online-.

Dos reclamaciones desestimadas por el banco

Fue entonces cuando Elisa se percató de que estaba siendo víctima de un fraude, ya que ella no había autorizado ningún cargo. Ese mismo día acudió a una comisaría de la Policía Nacional. Allí mismo interpuso la correspondiente denuncia, además de comunicar la incidencia a su entidad bancaria. Lo hizo para que bloquearan la cuenta y que no pudiesen efectuar más operaciones sin su autorización.

El 25 de enero recibió un correo electrónico de la directora de su sucursal, informándole de que ambas operaciones habían sido realizadas de manera segura, ya que habían sido autenticadas por la titular. Es decir, según el banco, no se trataba de un fraude, por lo que desestimaba la reclamación presentada por esta socia de FACUA Málaga.

Segunda reclamación

Elisa interpuso entonces una segunda reclamación dirigida al servicio de Atención al Cliente de BBVA. La respuesta llegaba el 7 de febrero: «Analizando la operativa llevada a cabo por la tarjeta a la que se hace referencia en su escrito, las operaciones están realizadas sin que sin que exista ningún tipo de falsificación al estar validadas mediante clave OTP [contraseña de un único uso] enviada por SMS a su teléfono móvil», una clave que en realidad ella nunca recibió.

Tras esta segunda negativa, la afectada puso los hechos en conocimiento de FACUA Málaga, quien se encargó de redactar y presentar el pasado mes de mayo un escrito al Defensor del Cliente de BBVA, rebatiendo la negativa del banco a la retrocesión de las operaciones no autorizadas.

Operaciones no autorizadas

La asociación argumentó, fudamentándose en la normativa vigente, que Elisa no había autorizado las operaciones y el banco no llevó a cabo el sistema de doble autenticación al que le obliga la normativa. Por ello, la afectada no tenía por qué soportar las pérdidas por valor de 4.499 euros por las dos operaciones, y se pedía al banco que llevase a cabo la devolución del dinero.

Finalmente, la entidad bancaria ha atendido la reclamación de la asociación, y ha enviado una misiva en la que informa de que «en esta ocasión hemos procedido a atender su solicitud de manera favorable, por lo que en los próximos días se procederá a regularizar su situación». Con el reembolso de los 4.499 euros a la cuenta de Elisa se ha puesto punto y final a este nuevo caso de estafa a través de smishing.

«Yo ya daba el dinero por perdido, porque habían pasado varios meses desde que ocurrió la estafa. Me puse muy contenta cuando vi que prosperaba la reclamación de FACUA. Menos mal que me lo han devuelto porque era un dineral», explica la socia.